Покращення якості надання адміністративних послуг для населення
Покращення якості надання адміністративних послуг для населення
Однією з найуспішніших реформ в Україні є реформа місцевого самоврядування. Новоутворені об'єднані територіальні громади, особливо у сільській місцевості, повертають життя у громади. Відремонтовані дороги, освітлення, нові школи - це вже очевидні зміни для мешканців багатьох ОТГ. Одним із символів цієї реформи є і ЦНАП – центр надання адміністративних послуг. Адже важливо, щоб зі створенням ОТГ доступність та якість адмінпослуг для населення тільки покращувалися
до вашої уваги колонка Віктора Тимощука, головного експерта напряму з покращення
якості адмінпослуг Програми, опублікована на сайті “Українська Правда”
На запит уряду України Європейський Союз через програму “U-LEAD з Європою” надає підтримку децентралізаційній реформі, в тому числі допомогу у створенні та модернізації ЦНАП.
Працюючи третій рік пліч-о-пліч з громадами, пропонуємо звернути увагу на три принципові моменти у створенні належних ЦНАП та забезпеченні їхньої ефективної роботи.
Водночас існує стереотип, що ЦНАП має працювати лише за форматом “адміністратора” як “проміжної ланки”, що унеможливлює прямий контакт відвідувача і чиновника, який приймає рішення. Тобто такий працівник начебто не повинен сам приймати рішень, а виконує лише роль антикорупційного бар’єра.
Працюючи з малими громадами, експерти ще більше переконалися, що цю ідею не можна догматизувати.
У малих громадах в штаті виконавчих органів переважно наявні: секретар ради, що надає послуги РАЦС і “нотаріату”, спеціаліст з реєстрації місця проживання, державний реєстратор нерухомості й бізнесу і ще 1-2 посадові особи. Власне, з наявного персоналу часто і формується команда ЦНАП.
Тобто всі перелічені посадові особи починають працювати у єдиному фронт-офісі – відкритому просторі – за правилами ЦНАП. Для цього використовується функціональне розуміння категорії “адміністратор” – це посадова особа, яка приймає заяви від відвідувачів та видає результати послуг. Але ці ж посадові особи і безпосередньо приймають рішення у межах наданої компетенції.
Причому універсалізм цих посадових осіб теж повинен розвиватися і з метою розширення переліку послуг, доступних в ОТГ/ЦНАП (зокрема, сферою соціального захисту, реєстрацією земельних ділянок тощо), і для забезпечення можливості взаємозаміни.
У такій моделі:
1) не виникає потреби вводити зайві посади, бо відвідувачів у невеликих ЦНАП відносно небагато;
2) швидкі послуги надаються невідкладно, без потреби 2-х візитів/поїздок особи до ЦНАП;
3) є достатній рівень кадрового запасу для роботи ЦНАП у форматі 35 прийомних годин і більше;
4) фронт-офіс і бек-офіс перебувають під єдиним керівництвом, що робить роботу ЦНАП злагодженою та ефективною;
5) немає потреби у зайвих передачах документів між кількома посадовими особами у простих справах.
Великі можливості для ефективної інтеграції послуг та їх швидкого надання з’явилися у зв’язку з проведеною протягом 2015-2016 років децентралізацією повноважень щодо делегування до органів місцевого самоврядування низки популярних послуг.
Так, відбулося поєднання в одній одиниці (в громаді) органу, що утворює ЦНАП (і, відповідно, де працюють адміністратори) та суб’єкта надання адмінпослуг.
Звісно, це лише одна з моделей роботи ЦНАП. Щодо послуг, які не надаються невідкладно, робота у формі “класичного” адміністратора-універсала, також цілком виправдана. А ще краще комбінувати в межах закону усі ефективні рішення.
Програма заохочує громади уникати ситуацій створення другого “альтернативного” ЦНАП. Пропонується підхід співпраці ОТГ та РДА, щоб для громадян у такому селищі чи місті був один ЦНАП (“спільний”/”міськрайонний”), з максимальним переліком послуг.
Це не лише зручно для споживачів послуг, але й заощаджує публічні ресурси, враховує перспективи змін на районному рівні влади тощо.
Також це дозволяє зберегти кваліфікований персонал РДА, в тому числі шляхом переведення в органи місцевого самоврядування працівників РДА при ліквідації ЦНАП РДА. Проте там, де співпраця РДА та ОМС є неможливою, Програма надає підтримку створенню ЦНАП ОТГ, як основної точки доступу до послуг.
Навіть у великому місті відстань до ЦНАП буває 10-20 кілометрів, і це означає, що повинні бути створені територіальні підрозділи ЦНАП чи віддалені робочі місця.
Але, працюючи з сільськими ОТГ, ця проблема стала ще більш виразною. Бо, маючи у складі ОТГ 20-50 населених пунктів, відстані по 10-40 кілометрів, очевидно, що одним офісом ЦНАП обмежитися неможливо.
Часто замість великого офісу ЦНАП, краще робити акцент на рівномірне покриття більших населених пунктів громади точками доступу до послуг – віддаленими робочими місцями, максимально залучати старост до цієї роботи, за потреби, використовувати мобільний ЦНАП.
Ці та багато інших ідей, практичні механізми їх реалізації, в тому числі ризики і шляхи їх подолання, життєві кейси детально розкриті у посібнику “Як створити належний ЦНАП в ОТГ? Досвід інституційного створення Програми “U-LEAD з Європою”.
Причому більшість цієї інформації буде корисною не лише для ОТГ, але й для великих міст та їхніх ЦНАП. Адже багато з них мають такі виклики, як недостатня кількість персоналу, постійне розширення переліку послуг та потреба їх швидкого надання, територіальна доступність до послуг, тощо.
Віктор Тимощук, для УП
https://www.pravda.com.ua/columns/2018/12/23/7202056/?fbclid=IwAR3jvB2KSv84FTOHI1vWw2HgNYsmKvhTdx-RFS-t_1aGPvMdehsRYs3wdsk