Досвід, який змінює підхід до надання адміністративних послуг

Для створення зручних і доступних умов отримання адміністративних послуг  експерти Програми «U-LEAD з Європою» використовують десятки інструментів інституційної підтримки. Один з найефективніших–тренінги для персоналу Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) та для інших працівників органів місцевого самоврядування, які надають послуги населенню

115 представників шести об’єднаних територіальних громад Донецької та Луганської областей зараз проходять тренінговий курс, розроблений експертами Програми по підвищенню кваліфікації працівників ЦНАП. Ці громади є учасниками другого раунду Фази Впровадження напряму з покращення адмінпослуг для населення та отримають підтримку у створенні та модернізації ЦНАП. Всього в другому раунді Програми беруть участь десять ОТГ з цих регіонів.

Навчання проходить як в центрах  ОТГ: Вугледар, Часів Яр, Красноріченськ, Торецьк, Троїцьке, Білокуракине, так і на виїзних локаціях.

Один з модулів пройшов наприкінці червня у Луцьку, де тренерами були самі працівники місцевого ЦНАП.

Луцький ЦНАП – один із найефективніших та найбільших в Україні. Нещодавно йому виповнилося шість років. За цей період кількість послуг, які надає інституція, збільшились з 267 до 422. У 2013 році у центрі було 12 працівників, а сьогодні їх вже 70. 40 з них займаються прийомом відвідувачів. За всі роки роботи установи його послугами скористалися понад мільйон громадян.

Кожен день тренінгу ділився на дві частини: теоретичну та практичну. Спочатку учасники відвідували тематичні лекції, в ході яких працівники Луцького ЦНАП ділилися своїм досвідом, а вже після цього розпочиналася практична частина навчання. Учасники, безпосередньо на робочих місцях співробітників ЦНАП, мали змогу попрацювати зі спеціальним програмним забезпеченням та робочим обладнанням.

Практичні заняття під час тренінгу у Луцькому ЦНАП
Учасники тренінгу в Луцькому ЦНАП

Тренінгова програма, розроблена експертами напряму з покращення якості надання адмінпослуг «U-LEAD з Європою», включає п’ять модулів:

–  Роль органів місцевого самоврядування в обслуговуванні громади, реалізація

власних та делегованих повноважень в сфері надання адміністративних послуг;

-2Адміністративні послуги: типові проблеми, належна організація надання;

– Порядок надання адміністративних послуг, насамперед базових, і параметри якості послуг;

– Ділова етика та взаємодія з відвідувачами центрів надання адміністративних послуг;  під час цього модулю детально розглядається тема гендерної рівності та гендерно-коректних принципів роботи з клієнтами в ЦНАП;

– Знання та навички щодо окремих адміністративних послуг та їх груп.

Керівник Луцького ЦНАП проводить одну з частин тренінгу

Кожен модуль розрахований на окрему аудиторію. Певні частини тренінгу будуть корисними для керівництва громад, старост, адміністраторів або місцевих депутатів. А деякі модулі будуть корисними для початківців, які зовсім нещодавно почали працювати у ЦНАП. Кожний тренінг Програми «U-LEAD з Європою» об’єднує теоретичний блок та практичний підхід до навчання.Завдяки цьому деяким учасникам вже вдалося реалізувати на практиці набуті знання.

Працівники Луцького ЦНАП за роботою

«Після навчання ми повністю оновили наші інформаційні картки по послугам. Під час тренінгу нам це здалося не дуже важливим, але повернувшись в офіс, ми перечитали наші картки та зрозуміли, що багато з них не є зрозумілими для громадян, і що типові картки розроблені експертами U-LEAD варто взяти за основу.  Ми оновили всі наші картки майже з нуля.  Тепер інформаційні картки нашого ЦНАП стали більше зрозумілими для будь-кого. Я справді спробував подивитися на картки очима звичайного громадянина, і тепер впевнений, що будь-хто з мешканців зможе з легкістю їх зрозуміти. Дуже важливо, щоб будь-який мешканець громади міг дізнатися про послугу, необхідні документи і порядок її надання»– розповідає Руслан Лясевич, начальник відділу реєстрації речових прав, юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців Військово-цивільної адміністрації міста Торецьк, Донецької області.

Саме такий результат є головною ціллю експертів та тренерів Програми «U-LEAD з Європою», які надають інституційну підтримку громадам. Адже під інституційною підтримкою ми розуміємо не просто сухе, відірване від життя пояснення як має працювати той чи інший компонент, або механізм. Під інституційною підтримкою ми розуміємо передачу досвіду та практики як від наших експертів та тренерів, так і між самими  працівниками ЦНАП та іншими працівниками органів місцевого самоврядування, які надають послуги населенню.

Представники громад Донецької та Луганської областей на тренінгу у Луцькому ЦНАП
Поділитися: