Вплив.
Персонал ЦНАП зазнав негативного впливу частково. Окремі працівники, особливо люди у зоні підвищеного ризику (наразі 60+, відповідні хронічні захворювання, сімейні обставини), переведені у дистанційну роботу та/або переведені у бек-офісні підрозділи ОМС/ЦНАП, або вимушені до «відпустки за власний рахунок», або навіть вимушені звільнитися взагалі. До звільнень в окремих ОМС спонукають також економічні наслідки карантину, в т.ч. їх негативний вплив на місцеві бюджети.
Для багатьох працівників ускладнений доступ до роботи через обмеження руху громадського транспорту, особливо у сільській місцевості.
Окремі працівники ЦНАП були інфіковані. Місце інфікування може бути не визначене. Але підвищений ризик у ЦНАП як місця роботи зберігається.
Вихід-заходи.
Держава та ОМС вживають заходи, щоб мінімізувати ризики заподіяння шкоди здоров’ю персоналу.
Це стосується:
Вплив.
У багатьох ЦНАП / громадах були тимчасово обмежені переліки послуг (відповідно до рекомендацій Уряду).
Додаткові «перебої» з послугами у ЦНАП є у сферах, що залежні від інших суб’єктів надання адмінпослуг, зокрема органів виконавчої влади (ДМС, ПФУ, Держгеокадастр тощо). Сформувався «відкладений попит».
Вихід-заходи.
Вплив. У кількох ЦНАП / ОМС тимчасово припинявся прийом громадян. У більшості ЦНАП прийом відновлений. У багатьох ЦНАП суттєво обмежені дні і години прийому. В окремих ЦНАП / ОМС закриті територіальні підрозділи ЦНАП та віддалені робочі місця. В більшості ЦНАП відвідувачі очікують на прийом поза приміщеннями ЦНАП (на вулиці). У багатьох ЦНАП документи подаються через «віконце» або спеціальну «скриньку».
У більшості ЦНАП є технічні перерви для провітрювання та дезінфекції. Припинено або обмежено використання стільців/диванів для очікування, дитячих кімнат/куточків, кулерів, кавоматів тощо.
Вихід-заходи.
Відновити максимально години прийому. Обмеження – з урахуванням потреби у проведенні санітарних заходів.
Відновити точки доступу до послуг (територіальні підрозділи ЦНАП, ВРМ) без обмежень.
За потреби, після аналізу – тимчасово запровадити диференційовані (спеціальні) прийомні дні та/або години для окремих вікових та/або соціальних груп (наприклад, 60+ та окремий день для працівників у зоні підвищеного ризику розповсюдження вірусу: медичні працівники, поліція, працівники сфери торгівлі, доставки та транспорту).
В інфраструктурі ЦНАП врахувати аспекти, які мінімізують ризики розповсюдження вірусів.
Зокрема, це:
Вплив. У деяких ЦНАП впроваджений попередній запис на прийом. У деяких ЦНАП / ОМС результати послуг максимально надсилаються поштою або електронними каналами (в т.ч. із застосуванням кваліфікованого електронного підпису).
Вихід-заходи. Процедури надання адміністративних послуг переглядаються на предмет:
Особлива увага приділяється перегляду інформаційних та технологічних карток адміністративних послуг, за можливості – оптимізації процедур, усунення зайвих ланок.
Внести необхідні зміни у нормативні акти, що регламентують діяльність ЦНАП (насамперед в Регламент ЦНАП), які потрібні для врахування нових правил (наприклад, в частині змін при обслуговуванні у форматі «мобільного / виїзного адміністратора»), до посадових інструкцій тощо.
У кожному ЦНАП підготовлений резервний План дій (документ, що регламентує роботу в особливих умовах) та матеріально-технічні засоби для екстра-ситуацій (певна кількість засобів індивідуального захисту тощо), за можливості – ноутбуки для можливості дистанційної роботи з дому.
Залишатися гнучкими і оперативно реагувати на виклики.
Вплив. Багато ЦНАП оперативно інформують про зміни у роботі через власні веб-ресурси та соціальні мережі. Водночас інформація буває надто динамічною і споживачі не встигають слідкувати за актуальними даними. Окремі ЦНАП недостатньо інформують про зміни у своїй роботі.
Вихід-заходи. Комунікаціям, тобто інформуванню потрібно приділити ще більшу увагу. Це питання залишається одним з ключових у роботі. Точками активності є:
Змістовна взаємодія телефоном має бути гарантована. При цьому варто більше використовувати мобільний зв’язок (що наразі є значно доступнішим для населення), а також мати можливість «зворотного дзвінка». Намагатися забезпечити роботу таких сервісів за максимально можливим графіком, в т.ч. у вечірні години та вихідні дні (зокрема, за рахунок «дистанційних працівників»).
Загалом потрібне регулярне інформування громадян про стан роботи ЦНАП (кількість працюючих, відвідувачів, зміни у графіку роботи ЦНАП, про нові можливості отримання адмінпослуг тощо).
Вплив. Усі бюджети дефіцитні, в т.ч. внаслідок спаду економічної активності та перерозподілу публічних доходів та видатків. Надходження від адміністративних зборів суттєво зменшилися. Кошти на зарплату, включаючи преміювання, суттєво обмежені. Видатки на матеріально-технічне забезпечення ЦНАП обмежені або відсутні взагалі. Розвиток інфраструктури нових ЦНАП зупинений. Через скорочення видатків державного бюджету (субвенція на розвиток ОТГ, ДФРР тощо) окремі ЦНАП не відкриті або не модернізовані через брак ресурсів для завершення робіт.
Вихід-заходи.
У рамках цього сценарію має місце вплив як при сценарієві 1 та застосовуються адекватні рекомендації сценарію 1.
Водночас, при суттєвому зростанні кількості захворювань в межах окремої громади, району, області, можливі тимчасові заходи, які запроваджуються локально (в межах громади або її окремих населених пунктів) або на районному чи навіть регіональному рівні.
Для вироблення та запровадження чітких та адекватних правил можлива повна зупинка ЦНАП на прийом відвідувачів на певний період (бажано, нетривалий).
Можливий вплив на роботу ЦНАП загальних карантинних обмежень у громаді (або районі, області), в т.ч. щодо роботи громадського транспорту тощо.
Вплив позначений у сценарії 1.
Вживати ще більшої активності держави у розвитку е-послуг, е-навичок, та довіри у цій сфері. З додатковою пріоритезацією зусиль держави у цифровій трансформації послуг, сприяючи вирішенню у першу чергу найгостріших проблем, а також з врахуванням масовості послуг.
Важливо прискорити реформування окремих секторів, що провокують зайвий попит на послуги (як-от, регулювання у сфері житлових субсидій, державні допомоги) та/або можуть бути штучними бар’єрами в житті громадян (як-от, чинна система реєстрації місця проживання і обмеження пересування в окремих населених пунктах та регіонах країни у час карантину), та/або змушують до зайвих переміщень за послугами (як-от, надання послуг РАЦС в ОТГ на базі міст обласного значення).
Особлива увага має бути приділена перегляду типових інформаційних та технологічних карток адміністративних послуг. Доцільно у плановому та проактивному порядку зібрати в ОМС пропозиції щодо удосконалення надання конкретних послуг, усунення зайвих ланок, поліпшення взаємодії, насамперед електронної, задля мінімізації збору громадянами інформації та документів, що перебувають у володінні державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ або організацій, що належать до сфери їх управління.
За потреби і можливості, внести додаткові змін у законодавстві щодо пролонгації термінів звернення за адміністративними послугами та підстав для притягнення до відповідальності, з урахуванням «відкладеного попиту» та «пропускної спроможності».
Продовжити чинність окремих державних документів (наприклад, на 1-2 роки – «внутрішніх паспортів» у формі картки, виданих вперше; паспортів у формі книжечки – з пролонгацією на вклейку фото при досягненні 25/45 років – на 1-2 роки) тощо.
Розширювати можливості і сфери для екстериторіального надання адміністративних послуг.
Усунути перешкоди, що заважають дистанційному та швидкому наданню послуг (як-от потреби притягнення до адмінвідповідальності зі складними процедурами замінити сплатою підвищеного розміру адміністративного збору тощо).
Підвищувати рівень довіри до публічних службовців, в тому числі персоналу ЦНАП, зокрема, для самостійного усунення недоліків у документах, де можливо (в т.ч. у порядку телефонного, електронного консультування), виправлення описок, недостатніх даних, очевидних помилок (за згодою з суб’єкта звернення, з належним документуванням) – врегулювання таких можливостей на законодавчому рівні.
Раціоналізувати видатково-дохідну частину відносин у фінансуванні надання адмінпослуг. Більшість розмірів плати за адмінпослуги мають бути достатньо компенсаційними. Держава повинна компенсувати видаткову частину (забезпечити ресурсами) на надання делегованих ОМС повноважень, в т.ч. при наданні безоплатних адміністративних послуг або послуг з неадекватними розмірами плати за адміністративні послуги. Ухвалити закон про адміністративний збір.